很多養(yǎng)老院，正在經(jīng)歷“四大折騰”

王淑芬的遭遇，折射出當(dāng)下養(yǎng)老院經(jīng)營(yíng)者的集體困境。在老齡化浪潮催生的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)背后，這個(gè)承載著民生重任的行業(yè)，正陷入前所未有的生存焦慮。政府、老板、同行、老人家屬，原本應(yīng)共同托舉養(yǎng)老事業(yè)的四方力量，卻在現(xiàn)實(shí)中化作四股撕扯的力量，讓養(yǎng)老院在夾縫中艱難求生。

中部某省會(huì)城市的城郊結(jié)合部一家新建的養(yǎng)老示范園區(qū)內(nèi)，會(huì)議室墻上掛著十余塊"示范單位""標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)"的金字招牌。面對(duì)著滿墻的榮譽(yù)，院長(zhǎng)張建國(guó)卻對(duì)著墻上的榮譽(yù)證書嘆氣："這些牌子都是用成本堆出來(lái)的。"

為打造養(yǎng)老項(xiàng)目標(biāo)桿，當(dāng)?shù)孛裾块T要求該養(yǎng)老院必須配套價(jià)值50萬(wàn)元的智慧養(yǎng)老平臺(tái)，而事實(shí)上全院工作人員滿打滿算會(huì)用的人也就只有兩三個(gè)稍微年輕點(diǎn)的工作人員，平時(shí)基本沒(méi)有用處，只有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察時(shí)才會(huì)打開(kāi)屏幕，讓院里的小年輕花個(gè)兩三分鐘的時(shí)間給領(lǐng)導(dǎo)做個(gè)演示。在創(chuàng)建省級(jí)示范單位期間，上級(jí)要求全院更換成某指定品牌的護(hù)理床，每張床價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)高出500元。"我們核算過(guò)，光是這些'標(biāo)桿建設(shè)'的硬性投入，就吃掉了三年的預(yù)期利潤(rùn)。"張建國(guó)說(shuō)。

這種行政干預(yù)并非孤例。東部某縣級(jí)市要求所有養(yǎng)老院必須配備中醫(yī)理療室，即便當(dāng)?shù)乩先藢?duì)中醫(yī)需求寥寥；西南某地級(jí)市強(qiáng)制推行統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老平臺(tái)，每個(gè)床位每年收取680元平臺(tái)使用費(fèi)，卻因系統(tǒng)適配性差淪為擺設(shè)。

另外，王淑芬的遭遇也非個(gè)例，頻繁的行政檢查更讓經(jīng)營(yíng)者疲于奔命。某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)，一年要迎接消防、市場(chǎng)監(jiān)管、民政、衛(wèi)健、審計(jì)等十余個(gè)部門的單獨(dú)或者聯(lián)合檢查，高峰期一個(gè)月要準(zhǔn)備8份不同的迎檢材料。"每次檢查都要停業(yè)半天，護(hù)理員放下手頭工作搞衛(wèi)生、整檔案，老人的生活節(jié)奏全被打亂。"一位院長(zhǎng)滿臉無(wú)奈。

基層執(zhí)法的隨意性加劇了這種困境。北方某縣城的養(yǎng)老院因消防通道寬度差了5厘米，被責(zé)令停業(yè)整改三個(gè)月；南方某社區(qū)養(yǎng)老中心因未在食堂公示欄標(biāo)注調(diào)料保質(zhì)期，被處以2萬(wàn)元罰款。這些看似合理的執(zhí)法，在經(jīng)營(yíng)者眼中卻充滿荒誕："消防通道差的5厘米，整改要花30萬(wàn)；調(diào)料保質(zhì)期公示這種小事，為什么不能先提醒整改？"

監(jiān)管的初衷本是守護(hù)安全底線，但執(zhí)行中卻異化為“臺(tái)賬大賽”。東部某地級(jí)市的一份調(diào)研報(bào)告顯示，養(yǎng)老院平均需準(zhǔn)備42類檔案，專職文書人員工資占運(yùn)營(yíng)成本12%——這筆錢本可多雇兩名護(hù)工。

“我做養(yǎng)老是想回報(bào)社會(huì)，但有些投資人純粹在賭博?！?/span>之前在北方某四線城市搞房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的老板陳建明的養(yǎng)老項(xiàng)目已虧損三年。他最初聽(tīng)從“顧問(wèn)”建議，在郊區(qū)拿下百畝地打造“養(yǎng)老CBD”，配備高爾夫練習(xí)場(chǎng)和紅酒窖。結(jié)果每張床位月成本高達(dá)1.2萬(wàn)元，而當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老金均值僅3600元。如今園區(qū)入住率不足20%，近千張床位在暮色中沉默如墓。

這種浮躁心態(tài)體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)策略上，就是盲目擴(kuò)張與模式復(fù)制。西南地區(qū)一家起步較早的連鎖養(yǎng)老品牌三年擴(kuò)張17家分院，因護(hù)理骨干抽調(diào)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量滑坡，引發(fā)集體退??；上海某資本收購(gòu)三家養(yǎng)老院后強(qiáng)推“標(biāo)準(zhǔn)化”，要求失能老人統(tǒng)一早晨六點(diǎn)起床洗漱，引發(fā)家屬激烈抗議。更有甚者，近兩年暴雷的一些養(yǎng)老企業(yè)違規(guī)吸儲(chǔ)攬儲(chǔ)搞非法集資，不僅嚴(yán)重?fù)p害了老人的權(quán)益，更是嚴(yán)重污染了養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的生態(tài)。

更隱蔽的傷害來(lái)自管理亂象。“老板突然要求全員學(xué)稻盛和夫哲學(xué)，每天晨會(huì)喊口號(hào)。”廣州某養(yǎng)老院護(hù)士長(zhǎng)苦笑，“可我們連基礎(chǔ)護(hù)理排班都排不過(guò)來(lái)”。當(dāng)管理層沉迷于“品牌升級(jí)”“上市對(duì)賭”，一線護(hù)工卻在為護(hù)理提成和夜班費(fèi)抗?fàn)?。?shù)據(jù)顯示養(yǎng)老護(hù)理員年流失率超40%，而具有專業(yè)資質(zhì)的康復(fù)師缺口達(dá)50萬(wàn)人。一位從業(yè)15年的資深院長(zhǎng)講述親身經(jīng)歷：某投資公司收購(gòu)養(yǎng)老院后，派來(lái)的總經(jīng)理是做互聯(lián)網(wǎng)出身，強(qiáng)行推行"去護(hù)理化"管理，要求護(hù)理員每天花3小時(shí)做數(shù)據(jù)錄入；某連鎖機(jī)構(gòu)為降低成本，將雙人間改成四人間，導(dǎo)致老人沖突頻發(fā)。

資本的游戲規(guī)則與養(yǎng)老服務(wù)的長(zhǎng)期性天然沖突。“養(yǎng)老院回本周期通常要8-10年，但投資人往往要求5年盈利。”在養(yǎng)老行業(yè)浸淫10余年的吳敏霞稱，“壓力傳導(dǎo)到基層，就是克扣餐標(biāo)、降低護(hù)工配比，最終惡性循環(huán)”。

在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的風(fēng)口下，大量資本涌入帶來(lái)的不僅是發(fā)展機(jī)遇，更滋生了浮躁的經(jīng)營(yíng)心態(tài)。某連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人坦言：“很多老板把養(yǎng)老院當(dāng)房地產(chǎn)項(xiàng)目做，想著拿地、建樓、抵押、擴(kuò)張，根本沒(méi)耐心做服務(wù)。”

在中部某省會(huì)的主城區(qū)，兩家養(yǎng)老院規(guī)模、檔次相差無(wú)幾的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)僅隔著一個(gè)街區(qū)，收費(fèi)卻相差懸殊：一家每月2800元，另一家5500元。低價(jià)養(yǎng)老院的負(fù)責(zé)人透露玄機(jī)：“市場(chǎng)蛋糕就那么大，你不去搶客源，遲早都被別人搶。先把老人吸引進(jìn)來(lái)再說(shuō)，我們?cè)購(gòu)钠渌牡胤綁阂粔撼杀?/span>。”

這種惡性競(jìng)爭(zhēng)近年來(lái)在養(yǎng)老市場(chǎng)屢見(jiàn)不鮮。為爭(zhēng)奪客源，部分機(jī)構(gòu)打起價(jià)格戰(zhàn)，通過(guò)壓縮服務(wù)成本降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。更有甚者，在未取得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證的情況下違規(guī)運(yùn)營(yíng)，有的將民宅改造成養(yǎng)老院，有的借用社區(qū)活動(dòng)中心開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)。這些非法機(jī)構(gòu)因成本低，常常以低于市場(chǎng)價(jià)30%的價(jià)格攬客，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序。

某養(yǎng)老協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)痛心疾首："這些違規(guī)機(jī)構(gòu)出了問(wèn)題就跑路，最后受損的是整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)。"去年某地發(fā)生的一起非法養(yǎng)老院虐老事件，導(dǎo)致周邊三家正規(guī)養(yǎng)老院的入住率集體下降20%。

行業(yè)規(guī)范缺失加劇了市場(chǎng)亂象。目前養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域尚未形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不同機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異巨大。這種模糊地帶，為違規(guī)經(jīng)營(yíng)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)提供了生存空間。

“您母親把護(hù)工的臉抓傷了?！薄翱隙ㄊ悄銈兿扰按　痹?/span>北方某縣城的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)認(rèn)知癥專區(qū)，家屬與院方工作人員的爭(zhēng)執(zhí)穿透走廊。護(hù)理部主任劉梅展示手機(jī)里的視頻：老人因幻覺(jué)突然攻擊護(hù)工，三名護(hù)理員用毛毯包裹保護(hù)。“我們建議轉(zhuǎn)介精神?？?，家屬卻堅(jiān)持‘加錢就能解決’?！鳖愃萍m紛該院每月處理五六起。

這種矛盾源于認(rèn)知錯(cuò)位。一份調(diào)研顯示，68%的家屬認(rèn)為“全托護(hù)”等于“無(wú)限責(zé)任”，從剪腳指甲到深夜陪聊都應(yīng)包含在內(nèi)。家屬往往將養(yǎng)老院視為全能的"超級(jí)保姆"，要求其滿足老人的所有需求；而實(shí)際上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力是有限的。在某高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)擔(dān)任護(hù)理主管的韓雪舉例：“有家屬要求我們每天給臥床老人做三次全身按摩，但按規(guī)定每位護(hù)理員要照顧5-8位老人，根本無(wú)法做到。”

更棘手的是風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的無(wú)限擴(kuò)大。某養(yǎng)老院因老人夜間起夜摔倒，被家屬索賠80萬(wàn)元；某護(hù)理員因攙扶老人時(shí)動(dòng)作稍快，被指"粗暴對(duì)待"。這些案例讓經(jīng)營(yíng)者如履薄冰，有的甚至在合同里注明"不承擔(dān)任何意外責(zé)任"，但這樣的條款往往不被法律認(rèn)可。

情感因素加劇了服務(wù)矛盾。當(dāng)子女將老人送進(jìn)養(yǎng)老院時(shí)，內(nèi)心常伴隨著愧疚感，這種情緒容易轉(zhuǎn)化成對(duì)服務(wù)的過(guò)度苛求。某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的心理顧問(wèn)指出："很多家屬投訴，本質(zhì)上是通過(guò)這種方式緩解自己的心理壓力。"

在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老行業(yè)普遍虧損的當(dāng)下，來(lái)自政府、企業(yè)老板、業(yè)內(nèi)同行和老人家屬的“折騰”，進(jìn)一步放大了行業(yè)焦慮，也增加了多方博弈的成本。

如何破局？

唯有在多方博弈中尋找平衡點(diǎn)。政府需要從"完美主義"的監(jiān)管思維轉(zhuǎn)向務(wù)實(shí)的引導(dǎo)思維，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少重復(fù)檢查，將更多資源投入到行業(yè)扶持上；經(jīng)營(yíng)者要回歸服務(wù)本質(zhì)，摒棄急功近利的心態(tài)，探索可持續(xù)的商業(yè)模式；行業(yè)需要建立自律機(jī)制，通過(guò)制定行規(guī)行約凈化市場(chǎng)環(huán)境；社會(huì)則應(yīng)加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的理性認(rèn)知，引導(dǎo)家屬樹立合理的服務(wù)預(yù)期。

養(yǎng)老不是一門簡(jiǎn)單的生意，它關(guān)乎萬(wàn)千家庭的幸福，承載著整個(gè)社會(huì)的溫度。當(dāng)政府、企業(yè)、行業(yè)、公眾能夠形成合力，在規(guī)范與發(fā)展、公益與商業(yè)、責(zé)任與理解之間找到平衡點(diǎn)時(shí)，養(yǎng)老院才能真正走出困境，成為老年人安享晚年的溫馨家園。這場(chǎng)關(guān)乎養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)未來(lái)的突圍之戰(zhàn)，需要每一方的智慧與擔(dān)當(dāng)。